Por Thayná Almeida, advogada
As instituições financeiras têm responsabilidade objetiva pela guarda de bens e valores dos clientes quando há falha na prestação de serviços. Assim, em casos de falhas de segurança, será aplicado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), responsabilizando os bancos pelos prejuízos sofridos por seus clientes. Esse entendimento já foi pacificado com a súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Por exemplo, se houver problemas com a segurança dos serviços bancários digitais, a responsabilidade do banco é direta.
Quem utiliza produtos bancários digitais confia que o banco oferecerá a segurança necessária e adequada. A disponibilização de tecnologias para transações à distância requer sistemas de segurança robustos que protejam o cliente de invasões e detectem movimentações suspeitas. Quando essa segurança falha, ocorre uma deficiência na prestação de serviço. As instituições financeiras vendem a ideia de segurança e praticidade como diferenciais, portanto, falhas no sistema de segurança não apenas revelam deficiências nos serviços, mas também causam transtornos aos clientes.
As instituições financeiras devem garantir a segurança de seus sistemas e ressarcir os consumidores em caso de falhas que causem prejuízos. O monitoramento das transações bancárias é inerente à atividade bancária e está coberto pelos riscos do negócio. Assim, cabe aos bancos a guarda e vigilância dos patrimônios dos seus correntistas.
Operações fora do padrão de utilização do cliente devem ser bloqueadas em caso de suspeita de fraude. Se o banco não bloquear essas operações, isso configura falha no serviço, sujeitando-o à responsabilidade objetiva conforme os artigos 12 e 14 do CDC.
A Súmula 479 do STJ estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de suas operações bancárias no que tange o uso de informações pessoais. Portanto, quaisquer atividades que utilizam dados pessoais do cliente para a prática de estelionato (golpe em desfavor do consumidor) vinculada à atuação bancária implicam responsabilidade da instituição financeira, que deve assumir o risco do empreendimento.
O desembargador Lavínio Donizetti Paschoalão, do Tribunal de Justiça de São Paulo, afirmou que é “inafastável” a responsabilidade do banco pelas transações fraudulentas realizadas através do aplicativo instalado no celular da vítima. Ele destacou que o banco deve garantir a segurança das operações pelos meios eletrônicos, bem como nas agências e caixas eletrônicos, sem permitir a ação de fraudadores.
Os bancos devem monitorar o perfil de consumo dos clientes e não autorizar transações fora desse perfil, como operações em horários não usuais ou de valor elevado em curto espaço de tempo. A ausência de cautela e a falha no sistema de segurança que permitam transações fraudulentas resultam na responsabilização do banco pelos prejuízos.
Em resumo, o banco deve manter um ambiente seguro e bloquear transações suspeitas como procedimento de segurança. A má gestão dos procedimentos de segurança pelos bancos demonstra descaso com o consumidor e uma alta desconfiança em relação ao cliente.
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